금융소비자보호기준
제1장 총칙
제1조(목적)
이 기준은 회사의 임직원이 「금융소비자 보호에 관한 법률」 제32조제3항에 따라 금융소비자의 불만을 예방하고 신속한 사후 구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.
제2조(정의)
이 기준에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 각 호와 같다. 이 기준에서 사용하는 용어는 이 기준에서 달리 정의되지 않는 한 「금융소비자보호에 관한 법률」 (이하“법”이라 한다), 「금융소비자 보호에 관한 법률 시행령」 (이하“시행령”이라 한다), 「금융소비자 보호에 관한 감독규정」 (이하“감독규정”이라 한다), 내부통제규정에서 정의된 용어와 동일한 의미를 갖는다.
1. “금융상품”이란 회사가 금융소비자를 상대로 계약을 체결함에 있어 그 대상이 되는 상품 및 서비스를 말한다.
2. “금융소비자”란 회사의 금융상품을 취득하거나 회사와 금융서비스 계약을 체결한 거래 상대방을 말하며 “전문금융
소비자” 와 “일반금융소비자”로 분류된다.
3. “민원인”이라 함은 회사의 금융 업무와 관련되어 회사에 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인 또는 단체를 말한다.
다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 그 요구자를 “민원인”으로 보지 아니한다.
가. 행정기관 또는 공공단체가 회사에 특정한 행위를 요구하는 경우. 다만, 행정기관 또는 공공단체가 사경제의 주체로서
요구하는 경우를 제외한다.
나. 회사와 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자로서 계약 관계와 직접 관련하여
감독원에 특정한 행위를 요구하는 경우
다. 성명·주소 등이 분명하지 아니한 자가 회사에 특정한 행위를 요구하는 경우
라. 법원판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류중인 사항, 금융감독원, 금융투자협회, 한국소비자원 등 외부 중재
기관이 처리 중인 사항 및 수사기관에서 수사중인 사항에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우
4. “민원사무”라 함은 민원인이 회사에 대하여 특정한 행위를 요구하는 사항에 관한 사무를 말하여 다음 각 호에 해당하는
경우를 말한다.
가. “금융 민원”이라 함은 회사의 금융 업무와 관련하여 금융소비자 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 고발,
이의신청, 진정, 요청 등에 관한 사무를 말한다.
나. “기타 민원”이라 함은 회사의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타 제1호에 해당하지 않는 것으로서 특정한
행위를 회사에 요구하는 것과 관련된 사무를 말한다.
5. “민원전담부서”라 함은 민원사무처리를 전담하는 부서로서 금융소비자보호 내부통제규정에서 정하는 금융소비자보호총괄기관을 말한다.
6. “민원관리책임자”라 함은 민원사무를 총괄하는 책임자로서 금융소비자보호 내부통제규정에서 정하는 금융소비자보호총괄책임자를 말한다.
제3조(민원사무처리의 일반 원칙)
① 민원사무는 다른 업무에 우선하여 처리하여야 하며, 제11조에서 정한 처리기간이 남아 있음을 이유로 또는 그 민원
사무와 직접 관련되지 않은 사항을 이유로 처리를 지연시켜서는 아니 된다.
② 민원 사항의 신청이 있는 때에는 관계법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 접수를 보류하거나 거부할 수없으며, 접수된 민원서류를 부당하게 되돌려 보내서는 아니 된다.
③ 제5조에서 정한 민원관리책임자는 민원서류 등의 접수 및 처리와 관련하여 알게 된 정보에 대하여 민원인의 이익이 침해되지 아니하도록 노력하여야 하며, 민원인의 개인정보보호를 위하여 보안강화 등 필요한 조치를 취하여야 한다.
제4조(금융소비자의 권리)
금융소비자는 다음 각 호의 권리를 갖는다
1. 금융상품에 대한 지식과 정보를 제공받아 자신에게 적합한 상품을 선택할 권리
2. 금융상품판매업자등의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을권리
3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
4. 기타 법률에 따라 보장되는 금융소비자 권리
제2장 민원관리책임자 및 전담부서
제5조(민원관리책임자)
민원사무의 관리를 위하여 준법감시인을 민원관리책임자로 지정하며, 다음 각 호의 업무를 관장하도록 한다.
1. 민원사무의 처리 상황 및 운영실태에 대한 점검
2. 금융소비자보호기준의 제·개정
3. 민원전담부서에 대한 지도 감독
제6조(민원전담부서)
민원사무처리를 위하여 준법감시 담당부서를 민원전담부서로 지정하며, 다음 각 호의 업무를 담당한다.
1. 민원의 접수·처리 및 사후관리
2. 민원의 예방
3. 금융소비자보호기준 비치·관리
4. 민원처리 결과보고
5. 민원안내창구 총괄
6. 기타 민원사무처리 관련 사항
제3장 민원의 접수
제7조(민원 신청서 및 첨부서류)
① 회사는 내방 민원인의 편의를 위하여 [별지 제1호] 민원 신청서 양식을 제공할 수 있다.
② 민원 신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음 각 호와 같다.
1. 본인인 경우 본인 실명확인 증표 사본
2. 대리인이 신청하는 경우 [별지 제2호] 본인 위임장 및 인감증명서
3. 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
4. [별지 제3호] 개인정보 수집 이용 및 제3자 제공 동의서
③ 회사는 민원 신청과 관련하여 민원인에게 요구하는 서류를 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위 내에서 명확하고
구체적으로 정하여야 한다.
제8조(민원의 접수)
① 민원은 문서, 모사전송, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가없는 민원의 경우 직접 구술 또는 전화로 접수할 수 있다.
② 회사는 민원을 접수할 경우 [별지 제4호] 민원처리대장에 그 접수번호, 접수일자, 민원신청인 정보, 민원신청내용 등을기재하고 담당자를 지정하여 처리한다.
제9조(민원 접수 사실 통지)
① 민원전담부서는 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수 사실, 민원처리담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, FAX, 전자우편, 문자메시지, 녹취 전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 한다.
제10조(민원서류의 보완)
① 민원전담부서는 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 제7조 제2항 각 호의 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다.
② 민원서류의 보완은 문서, FAX, 전자우편 또는 녹취 전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구한다.
③ 민원인이 제1항의 규정에 의한 기간 내에 보완하지 아니할 때에는 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있다.
④ 제3항의 보완 기간은 7일을 원칙으로 한다. 다만, 민원인이 보완 기간의 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의
기간을 정한다.
⑤ 민원인이 보완기간을 경과하도록 민원서류를 보완하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 불분명하여 보완 또는보정 요구가 2회에 걸쳐 반송된 경우에는 민원전담부서장은 당해 민원을 종결 처리할 수 있다.
제4장 민원의 처리
제11조(민원처리기간)
① 민원은 접수일로부터 10영업일 이내에 처리한다. 다만, 외부 기관으로부터 이첩·이송된 민원으로서 처리기간이 명시된민원은 해당 기간에 처리하여야 한다.
② 제1항의 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
③ 조사 등 부득이한 사유로 처리 기간 내에 민원 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 그 기간을 연장할 수 있다.
제12조(민원 조사)
① 민원전담부서장은 민원처리를 위하여 필요한 경우 관련 임직원 및 부서장에게 다음 각 호의 조치를 요구할 수 있고 요구또는 의뢰를 받은 해당 임직원은 정당한 사유가 없는 한 이에 성실히 응하여야 한다.
1. 자료제출
2. 해당 임직원에 대한 조사
② 민원처리와 관련하여 필요하다고 판단되는 경우 관련부서 직원의 파견을 요청할 수 있다.
제13조(진행상황 통지)
회사는 제11조 제3항에 따라 처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 동 사실을 민원인에게 문서, 팩스, 전자우편 또는 녹취 전화 등으로 통지한다.
제14조(처리결과 통지)
① 회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하고 그 통지사항에는 민원의 처리 결과, 처리
근거, 이의신청 안내 등을 포함하여야 한다.
② 제1항에 의한 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서로 통지한다.
제15조(재심청구)
① 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 회사에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.
1. 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
2. 민원 증거로 사용된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
3. 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
4. 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우
② 재심이 청구된 민원은 신규 민원에 준하여 처리한다.
제5장 다수인 관련 민원처리 등
제16조(다수인 관련 민원)
회사는 공동 이해와 관련되어 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원(이하 “다수인 관련 민원”이라고 한다)이 발생한 경우에는 민원 접수 시 대표자를 선정하여 접수할 것을 요청할 수 있다. 다수인 관련 민원의 경우 본 규정에 따라 처리하되 처리결과는 접수 시 선정한 대표자에게 통지한다.
제17조(반복 및 중복 민원의 처리)
① 민원인이 동일한 내용의 민원에 관한 서류(복사한 경우를 포함 한다)를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한
경우에 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수 되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도 처리 없이 종결 처리
할 수 있다.
② 민원인이 동일한 내용의 민원에 관한 서류를 작성하여 2개 이상의 외부기관에 중복하여 제출한 민원사항을 이첩 받은
경우에도 제1항의 규정을 준용하여 처리할 수 있다. 이 경우 이첩 기관의 요청이 있는 때에는 그 기관에 처리결과를 통보하여야 한다.
제6장 민원 예방 및 사후관리
제18조(민원·분쟁 대응 관련 교육·훈련)
① 소비자보호 담당부서는 민원·분쟁 발생시 대응 방법에 대하여 회사의 임직원을 대상으로 교육·훈련을 실시한다. 해당
교육·훈련은 회사의 금융소비자보호 관련 내부통제규정 등의 관련 내부규정에 대한 사항을 포함해야 한다.
② 소비자보호 담당부서는 제1항에 따른 교육·훈련을 매년 정기적으로 실시하는 연간 내부통제 관련 교육에 포함하여 실시하되, 민원·분쟁 발생의 빈도에 따라 실시 주기를 조절할 수 있다.
제19조(전산시스템 개발)
회사는 민원을 예방하고 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하기 위하여 다음 각 호의 사항을 관리할 수 있는 전산프로그램 등을 구축할 수 있다. 다만, 회사의 민원 발생건수 등을 고려하여, 그 발생건수가 적은 경우 수기(전산파일 포함)로 관리한다.
1. 민원 상황 및 처리 결과
2. 금융소비자와의 분쟁조정·소송 진행상황 및 결과
제20조(민원제도개선)
① 민원전담부서는 민원처리 관련 제도개선 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 제도개선 등의 조치를요구할 수 있다.
② 민원처리 관련 제도개선 등의 조치를 요구 받은 부서장은 조치요구일로부터 3월내 조치 후 그 결과를 민원전담부서에
통보하여야 한다. 다만, 기간 내 조치가 곤란한 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 민원전담부서에 통보하여야 한다.
제21조(관련자 조치)
① 회사는 민원과 관련하여 특정 임직원이 직접적인 원인을 제공하였다고 판단 되는 경우 관련 임직원 및 해당 부서에
불이익을 줄 수 있다.
② 민원관리책임자는 민원처리결과 민원 발생에 직접적인 원인을 제공하는 행위를 한 임직원이 있는 것으로 밝혀진
경우에는 인사담당부서에 징계 등 인사조치를 요구하여야 한다.
③ 민원관리책임자는 민원처리과정에서 민원처리담당자가 이 기준 및 관련 법규를 위반하였거나 민원과 관련된 정보를
유출한 경우 제2항에서 정한 인사 조치와 시정조치를 요구하여야 한다.
제7장 금융소비자 보호
제22조(조직 및 인력)
금융소비자보호를 위한 조직 및 인력은 「금융소비자보호 내부통제규정」 제3장을 준용한다.
제23조(필요사항 점검 및 제도 개선)
금융소비자보호 담당부서는 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항 점검 및 관련 제도의 개선 등에 관한 다양한 의견을 접수하고, 이를 활성화하기 위한 노력을 하여야 한다.
제24조(자료 열람 요구에 대한 대응)
① 금융소비자는 분쟁조정신청 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 금융소비자보호법 시행령 제26조 제1항에서정하는 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함한다. 이하 이 조에서 같다)을 회사에 요구할 수 있다.
② 제1항에 따라 자료의 열람을 요구하는 금융소비자는 다음 각 호의 내용이 기재되어 있는 서면을 회사에 제출하여야
한다.
1. 열람의 목적 : 법 제36조에 따른 분쟁조정 신청 내역 또는 소송제기 내역
2. 열람의 범위 : 열람하고자 하는 자료의 내용 및 해당 자료와 제1호 간의 관계
3. 열람의 방법
③ 회사는 제1항에 따른 열람을 요구 받았을 때에는 그 요구 받은 날부터 8영업일 이내에 해당 금융 소비자가 자료를 열람할 수 있도록 해야 한다. 다만, 해당 기간 내에 열람할 수 없는 정당한 사유가 있을 때에는 금융소비자에게 그 사유를
알리고 열람을 연기할 수 있으며, 그 사유가 소멸하면 지체 없이 열람하게 하여야 한다.
④ 회사는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람을 제한하거나 거절할 수
있다.
1. 법령에 따라 열람을 제한하거나 거절할 수 있는 경우
2. 다른 사람의 생명·신체를 해칠 우려가 있거나 다른 사람의 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우
3. 부정경쟁방지 및 영업비밀보호에 관한 법률 제2조제2호에 따른 영업비밀을 현저히 침해할 우려가 있는 경우
4. 개인정보의 공개로 인해 사생활의 비밀 또는 자유를 부당하게 침해할 우려가 있는 경우
5. 열람하려는 자료가 열람 목적과 관련이 없다는 사실이 명백한 경우
⑤ 회사는 금융소비자가 열람을 요구하는 경우 수수료와 우송료(사본의 우송을 청구하는 경우만 해당 한다) 등 실비를 청구할 수 있다. 이 경우 업무의 효율적인 운영을 위해 필요한 경우 미리 수수료 또는 우송료를 청구할 수 있다.
제25조(일반금융소비자의 청약철회에 대한 대응)
① 회사와 금융소비자보호법 시행령 제37조제1항제2호가 정하는 금융상품 또는 금융상품 자문에 관한 계약의 청약을 한
일반금융소비자는 금융소비자보호법 제46조에서 정하는 기간 내에 청약을 철회할 수 있다.
② 제1항에 따라 청약이 철회된 경우 회사는 청약의 철회를 접수한 날부터 3영업일 이내에 이미 받은 금전·재화 등을 반환하고, 금전·재화 등의 반환이 늦어진 기간에 대해서는 해당 금융상품의 계약에서 정해진 연체이자율을 금전·재화· 용역의대금에 곱한 금액을 일단위로 계산한 금액을 더하여 지급하여야 한다. 다만, 대통령령으로 정하는 금액 이내인 경우에는반환하지 아니할 수 있다.
③ 제1항에 따라 청약이 철회된 경우 회사는 일반금융소비자에 대하여 청약의 철회에 따른 손해배상 또는 위약금 등 금전의지급을 청구할 수 없다.
제26조(위법 계약의 해지 요구에 대한 대응)
① 금융소비자는 회사가 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명 의무, 불공정영업행위 금지 또는 부당권유행위 금지를 위반하여금융소비자보호감독규정 제31조 제1항이 정하는 금융상품에 관한 계약을 체결한 경우 계약체결일로부터 5년 이내로서계약체결에 대한 위반사항을 안 날부터 1년 이내의 기간 내에 서면(계약해지요구서라 한다) 등으로 계약의 해지를 요구할 수 있다. 계약해지요구서에는 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다.
1. 금융상품의 명칭
2. 법 위반 사실과 근거
② 회사는 해지 요구를 받은 날부터 10영업일 이내에 금융소비자에게 수락여부를 통지하여야 하며, 거절할 때에는 다음
각 호의 거절 사유를 함께 통지하여야 한다.
1. 위반사실에 대한 근거를 제시하지 않거나 거짓으로 제시한 경우
2. 계약 체결 당시에는 위반사항이 없었으나 금융소비자가 계약 체결 이후의 사정 변경에 따라 위반 사항을 주장하는
경우
3. 금융소비자의 동의를 받아 위반사항을 시정한 경우
4. 회사가 계약의 해지 요구를 받은 날부터 10일 이내에 법 위반사실이 없음을 확인하는데 필요한 객관적·합리적인 근거자료를 금융소비자에 제시한 경우. 다만, 10일 이내에 금융소비자에 제시하기 어려운 경우에는 다음 각 목의 구분에따른다.
가. 계약의 해지를 요구한 금융소비자의 연락처나 소재지를 확인할 수 없거나 이와 유사한 사유로 법 제47조제1항
후단에 따른 통지 기간 내 연락이 곤란한 경우 : 해당 사유가 해소된 후 지체 없이 알릴 것
나. 법 위반사실 관련 자료 확인을 이유로 금융소비자의 동의를 받아 법 제47조제1항 후단에 따른 통지 기한을 연장한경우 : 연장된 기한까지 알릴 것
5. 금융소비자가 금융상품 판매업자등의 행위에 법 위반사실이 있다는 사실을 계약을 체결하기 전에 알았다고 볼 수
있는 명백한 사유가 있는 경우
③ 제1항 및 제2항에 따라 계약이 해지된 경우 회사는 수수료, 위약금 등 계약의 해지와 관련된 비용을 요구할 수 없다.
제27조(법령 및 약관상 금융소비자의 권리를 안내하는 방법)
① 회사는 일반소비자와 투자일임계약 및 투자자문계약 체결 시, 제4조를 포함한 법령 및 약관상 금융소비자의 권리를 안내하기 위해 최선의 노력을 다한다.
② 회사는 제1항의 안내 방법으로 계약서 명시, 별도 문서를 통한 통지 등의 방법을 사용해야 한다.
제28조(금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가)
① 금융소비자보호 담당부서는 임직원의 본 기준에 대한 준수 여부를 상시적으로 점검해야 하며, 본 기준에 대한 위반 또는우려사항 발생 시에는 즉시 이를 대표이사에게 보고해야 한다.
② 회사는 본 규정에 대한 위반 발생 또는 위반 발생에 대한 가능성이 발견된 경우, 이에 대한 해결 방안 및 재발 방지책을마련하고 이를 실행한다.
③ 금융소비자보호 담당부서는 제2항에 따라 실행한 사항에 대하여 평가하고, 필요 시, 회사의 소비자 보호를 위한 업무에반영하도록 한다.
제29조(금융소비자보호기준의 제정 및 개정)
이 규정의 제정 및 개정은 이사회 결의에 의한다. 다만, 단순 자구 수정 또는 법령이나 상위 기관의 규정·지침 등을 반영하기 위한 단순한 개정 시에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.
부칙( 2021. 9. 24 )
제1조(시행일) 이 기준은 2021년 9월 24일부터 시행한다.
